在線協同120萬名客服人員 菜鳥物流客服AI大腦上線

  中新網廣東新聞11月8日電 (記者 許青青)菜鳥網絡8日宣布推出物流客服AI大腦,聯手商家、快遞業進行服務升級,通過在線協同120萬客服人員,以技術+服務的方式,實時響應包裹遞送異常,變被動應對為主動服務,提升服務效率、降低溝通成本,為剁手黨帶來更好物流體驗。據測算,通過及時響應處理、主動告知,可為商家至少減少30%咨詢量。

  國家郵政局預計,今年雙11期間(11月11日-16日)包裹有望達18.7億件。天量包裹下,遞送過程中,因為異常天氣導致包裹停滯,交通轉運等原因出現包裹破損、丟失等情況或有發生。此前往往依靠人工上報、消費者來電問詢才能發現異常。

  就此,今年“雙11”,菜鳥推出“四位一體”的人機協同方案。“四位一體”不僅僅意味著是信息打通,改變以往多頭對接、力出多孔的狀況,還意味著能力的共享,百萬客服將結成統一應對體系,形成前所未有的合力。“人機協同”則意味著改變以往主要由人力處理的方式,通過技術、智能上的全面協同,進行實時監測、自動分析、自動反饋,為客戶提供確定一致的服務體驗。

  據了解,以前,商家客服通常被動等待消費者咨詢,發現異常后需要人工對接快遞網點,記錄處理過程并反饋,操作流程耗時耗力。在異常協同之后,這一問題將獲得極大改善。

  此前,菜鳥已推出電子面單、智能語音助手、菜鳥快遞員星計劃等平臺級服務。“菜鳥將持續推動物流要素的在線化與數字化,依托技術協同,提升商家效率,為用戶帶來確定的服務體驗。”菜鳥云快倉事業部總經理孫建表示。(完)

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